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龙岩市新罗区人民政府办公室关于印发新罗区12345便民服务平台组建方案和运行管理办法的通知
发布机构:新罗区人民政府办公室索引号:LY01101-2500-2017-00082文号:龙新政办〔2017〕148号公文时间:2017-08-07

各镇人民政府、街道办事处,区直有关单位:

经区政府研究同意,现将《新罗区12345便民服务平台组建方案》和《新罗区12345便民服务平台运行管理办法》印发给你们,请认真组织实施。




龙岩市新罗区人民政府办公室

2017年8月7日



新罗区12345便民服务平台组建方案


为进一步推动“马上就办”,促进机关效能和服务水平的提升,根据市政府办《关于印发龙岩市12345便民服务平台组建方案和运行管理办法的通知》(龙政办〔2016〕355号)要求,现就新罗区12345便民服务平台(以下简称“12345平台”)建设工作制定如下方案。

一、平台定位

平台名称:新罗区12345便民服务平台。

平台受理和处置事项范围:区直单位和镇(街)职责范围内的非紧急救助类咨询、求助、投诉、意见、建议等相关诉求。

二、总体目标

构建热线电话统一受理处置平台和工作体系,完善服务机制,听取社情民意,及时回应群众关切和诉求,不断提高便民服务水平和机关工作效率,进一步密切党群、政群、干群关系,使便民服务平台成为政府密切联系群众的桥梁和纽带。

三、原则要求

坚持“便民利民、优质服务,整合联动、节约高效,分步实施、稳妥推进”的原则,整合政府部门热线资源,设立12345便民服务热线,建立24小时热线受理和在线运行平台,打造全方位、全时段、高效率、高质量的便民服务平台。逐步实现一个号码对外、一个平台受理、一个中心调度、一条渠道跟踪。

四、工作机构

(一)成立协调小组。成立由区政府分管领导任组长,区政府办、效能办、审改办、行政服务中心管委会、财政局、信访局、数字办等单位组成的协调小组,负责协调平台建设相关事宜,协调小组下设办公室,办公室设在区行政服务中心管委会。

(二)成立热线管理机构。成立“新罗区12345便民服务平台管理中心”(以下简称“12345管理中心”)。12345管理中心为服务平台的日常管理机构,主要负责服务平台的运行、协调、监督、管理,包括受理平台(人工坐席)和承办体系的监督管理职能,即负责群众诉求件的转办、督办及检查考核等工作;组织服务平台知识库的建设与更新;组织开展业务培训。由区编办明确机构设置、工作职责、人员编制和领导职数等。

五、平台建设

(一)设立热线受理平台。

1.受理平台(人工坐席,含电话、网络短信、QQ、微信、微博、手机APP等渠道),实行24小时受理,主要承担受理群众咨询、求助、投诉、意见、建议等,并协助做好群众诉求办理情况的回复工作。

2.受理平台的建设、运行采取服务外包方式,通过政府采购,由区行政服务中心管委会作为业主,委托有资质、有经验的企业建设、运营和管理。

(二)明确热线承办单位。各承办单位负责服务平台的承办工作,设置24小时联系电话,明确分管领导和责任股室、责任人,认真处置、及时答复、按时反馈服务平台转接的电话和12345管理中心转办的办件;承担本部门服务平台知识库内容的提供及更新、维护;协助做好受理平台接线员的业务培训工作。

六、组织实施

(一)认真研究部署。各级各单位要把12345服务平台建设工作,作为推进“两学一做”学习教育常态化制度化的重要载体、密切联系群众的重要途径和加强服务型政府建设的重要抓手,结合各地、各单位实际,抓紧研究部署,制定工作方案,精心组织实施。

(二)不断探索创新。各级各单位要加强调查研究,及时掌握推进实施的情况,总结好的经验做法,认真研究解决工作中出现的问题,加强交流学习,不断完善运作机制。

(三)做好舆论宣传。新闻宣传单位要加大宣传力度,让群众了解12345服务平台的服务功能、运作程序、工作方式,提高知晓率、使用率,为推行12345便民服务平台建设营造良好氛围。

(四)确保经费投入。为确保热线平台的正常运作,由区财政保证资金投入。首期根据相关经费概算,下拨启动资金,并尽快到位,用于热线平台的筹建和启动。今后运行经费按实际需要列入年度财政预算。

 

附件:新罗区12345便民服务平台承办单位名单


附件


新罗区12345便民服务平台承办单位名单


一、区直相关单位(55个)

区政府办(效能办、法制办、侨办、数字办)、行政服务中心、监察局、审计局、发改局(物价局)、经信局、商务局、民政局、司法局、财政局、人社局、教育局、卫计局、环保局、农业局(农办)、林业局(森林公安分局)、水利局、科技局(知识产权局)、住建局、交通运输局、旅游局、文体广新局、安监局、煤管局、统计局、信访局、执法局、档案局、新罗公安分局、新罗土地分局、国税局、地税局、质监局、工商局、公路分局、老干局、移民局、民宗局、食药监局、交警大队、消防大队、地震办、铁办、台办、总工会、团区委、妇联、科协、文联、工商联、残联、红十字会、供销社、龙管委、新罗供电公司

二、各镇人民政府、街道办事处

 


 

 


新罗区12345便民服务平台运行管理办法

 

第一章总则

第一条  为加强新罗区12345便民服务平台(以下简称“12345平台”)的监督管理,根据《龙岩市12345便民服务平台监督管理办法》,结合我区实际,制定本办法。

第二条 12345平台是接受公民、法人或其他组织通过12345热线电话、网络系统(www.ly12345.gov.cn)、短信、QQ、微信、微博等渠道,提出咨询、投诉、意见、建议、求助的便民服务平台。

第三条 12345平台以镇(街)、区直部门、人民团体,以及具有公共服务职能的群众团体和企事业单位为联动单位,共同参与建设、使用与管理。

第四条  根据我区实际,逐步推进12345热线电话与各类便民服务诉求电话整合,暂时无法整合的,实行两号并存、数据共享、统一监管。

第五条  12345平台联动单位应当认真办理诉求人的诉求事项,倾听诉求人的意见、建议和要求,接受诉求人的监督,努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

第六条  诉求人提出诉求事项,应当客观真实、语言文明,对其所诉求内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得侮辱、诬陷他人。

诉求人提出的诉求事项涉及具体人员和地点的,应写明所涉及人的姓名、性别、年龄及事项发生的单位或者地址,以便相关单位办理时有针对性。需要办理单位后续跟踪的,应留下适当的联系方式,并保持通讯畅通。

第七条 诉求人提出的意见、建议,对促进新罗区经济社会发展,改进行政管理、社会管理和公共服务,维护群众利益有突出贡献的,由意见、建议内容涉及的主管机关或者单位给予适当奖励。

第八条  12345平台运行所需工作经费列入区级财政预算。

第二章责任与分工

第九条  12345管理中心设在区行政服务中心,由其负责12345平台管理,代表区政府履行下列职责:

(一)建设12345受理和管理平台;

(二)建立健全12345平台工作机制和工作制度;

(三)做好12345平台日常监督管理;

(四)受理、分办、核实、检查诉求事项;

(五)对各承办单位进行监督管理和考核评价;

(六)督促协调联动单位适时更新便民服务信息知识库;

(七)负责收集、整理、分析有关信息,及时向区政府报告群众反映的重要社情民意;

(八)对12345平台工作人员进行管理和培训;

(九)做好诉求件办理材料的归档工作。

第十条  区直承办单位履行下列职责:

(一)建立办理机制,健全办理流程。明确一名分管领导、一个责任股室、二名责任人(含AB岗)、一个24小时值班电话;

(二)及时办理、反馈12345平台交办的诉求事项;

(三)及时更新平台知识库中本单位负责的内容;

(四)做好诉求件办理材料的归档工作;

(五)配合做好前、后台工作人员业务培训工作。

 第三章受理与分办

第十一条 12345平台主要受理事项:

(一)咨询类:包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询;

(二)投诉类:包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的投诉;

(三)建议类:包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议;

(四)求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

第十二条 12345平台不予受理事项:

(一)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;

(二)涉及各级党委及其工作部门、人大、政协、法院、检察院、军队和武警部队职能的;

(三)已经或应当通过信访渠道反映的;

(四)已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

(五)对单位或个人违纪违法行为进行举报的;

(六)属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的;

(七)有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;

(八)诉求事项已办结,相同诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

(九)属于应当由110、119、120、122等警务、紧急救灾、救助系统受理的;

(十)非我区行政职权管辖范围的;

(十一)其他违反法律、法规、规章规定的。

对不予受理的诉求事项,12345平台应做好解释和引导工作。

第十三条 12345平台受理的诉求事项,能当场答复的,应即时答复;对需要分发联动单位办理的,应在1个工作日完成分发;属于可能危及人民群众生命财产安全的紧急事项,应马上分发并电话告知联动单位查阅(签收)、办理。

第十四条  诉求事项属于应急管理规定内容的,12345平台和承办单位应及时向应急管理部门报告。

第十五条  诉求事项涉及若干责任单位的,由牵头单位和协办单位办理;职能交叉和管理权属不明确的,由兜底单位办理。

第四章办理与反馈

第十六条 12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员查阅(签收)诉求件。

承办单位查阅(签收)时发现不属于本单位职责范围的,应在收件后1个工作日内提出退件申请,并说明理由和依据;涉及紧急事项的,还应马上与12345管理中心联系说明。

第十七条  诉求件查阅(签收)后,应及时呈报分管或主要领导,明确具体承办股室、经办人员,在规定的时限内完成办理,并将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向12345平台反馈,同时答复诉求人,答复内容视情向社会公开。

承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),作为附件上传。

第十八条  承办单位在办理过程中发现不属于本单位职责范围或者职责交叉的,应马上反馈,并提供依据及改派意见;对职责不明的,由12345管理中心改派到兜底单位处理;对涉及安全隐患的,首接单位应进行预处理。

第十九条  承办单位对诉求件应限时办结:

(一)咨询类办件,在2个工作日内办结并答复;

(二)投诉类办件,在10个工作日内办结并答复,其中列入便民服务事项清单的,在3个工作日内办结并答复;

(三)建议类办件,在5个工作日内办结并答复;

(四)求助类办件,在3个工作日内办结并答复。承办单位应自查阅(签收)后1个工作日内,主动与诉求人联系,了解情况;

(五)对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复;

(六)确因特殊情况难以按时限办结的,应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前1个工作日,向12345管理中心提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明,延长时限不得超过原办理时限;

(七)当前确实无法解决的事项,承办单位应适时与诉

求人联系反馈,耐心解释,正确引导,取得理解;

(八)承办单位法律法规或部门规章规定期限少于上述期限的,以相关法律法规或部门规章规定期限为准。

第二十条  12345管理中心以催办、通报等方式督促责任单位做好办理工作,确保每个办件都能及时有效办理。12345管理中心督办后仍不及时办理的,由平台管理中心提交区效能办跟踪问效。

 第五章核实与回访

第二十一条 12345平台工作人员通过诉求人评价、电话询问、现场查看、当面访谈等方式,对办理情况进行核实。

第二十二条  对诉求人评价不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,由承办单位重新办理。诉求人对重新办理结果仍不满意,经核实确属承办单位责任的,督促承办单位再次办理,并纳入督办事项,由区效能办跟踪问效。

第二十三条  12345平台工作人员以电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式开展随机回访,重点检查承办单位的办理和反馈情况,了解诉求人的满意度及意见、建议;对列入督办的事项,视情会同承办单位当面回访诉求人。对回访发现的问题,及时督促承办单位整改落实。

 第六章监督与考核

第二十四条  12345平台运行情况纳入效能督查范围,建立督办事项台帐,采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式,督促被督办单位限期整改。效能督查由区效能办牵头,区12345管理中心配合,根据工作需要,适时开展督查。

第二十五条  建立考评机制,对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况进行定量考评,考评结果作为年度绩效考评的依据。

绩效考评由区12345管理中心牵头,所占分值不少于区对镇(街)和区直部门分值的3%。具体考评办法由区12345管理中心另行制订。

第二十六条  承办单位办理情况,由12345管理中心抄送区委文明办,区委文明办将考评结果作为推荐、评选文明行业、文明单位和年度测评的重要依据。

第二十七条适时组织人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、群众代表、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

 第七章奖励与惩处

第二十八条  在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人,由12345平台管理中心进行通报表扬,在各类评先评优中优先推荐。

第二十九条 12345平台工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:

(一)工作态度恶劣,受理时冷硬横推,造成不良影响或后果的;

(二)在岗履职不到位,未及时登记、转报、分办诉求件,导致办理延误或遗漏,造成不良影响或后果的;

(三)向被投诉人泄露投诉人信息或内容的;

(四)法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十条  承办单位及其工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:

(一)管理不善,因工作人员擅自脱岗、离岗,致使分办事项接收不及时,延误办理时间的;

(二)对诉求事项办理、反馈不真实,敷衍应付、弄虚作假、答非所问等造成不良影响的;

(三)诉求件被退回重办或督办后,仍不认真办理,造成不良影响或后果的;

(四)被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后,不认真履行职责、推诿扯皮,导致办理事项久拖不结的;

(五)不落实限时办结制度的;

(六)向被投诉人泄露投诉人信息或内容的;

(七)对投诉人打击报复的;

(八)法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十一条责任追究的方式:情节较轻的,予以批评教育或责令作出书面检查;情节较重的,予以效能问责,并视情节建议主管部门给予调离工作岗位、停职、解聘等处理。属于违纪违法的,按有关法律规定处理。

第三十二条对12345平台工作人员的责任追究,由12345平台主管部门负责实施;对承办单位及其工作人员的责任追究,按照干部管理权限,由承办单位或其上级主管机关负责实施;情节严重的,由区效能办负责实施;属于违纪违法的,移送司法机关处理。

 第八章附则

第三十三条本办法由区12345管理中心负责解释。

第三十四条本办法自颁布之日起施行。

 

附件:1.便民服务电话专线清单

      2.新罗区便民服务事项清单


附件1

便民服务电话专线清单

序号

服务功能

专线号码
(按号码

顺序排列)

主管部门

整合方式

 省属电话专线



与12345热线实行两号并存

1

省属普通公路服务

96330

省公路管理局

2

林业服务

96355

省林业厅

3

机关效能投诉

968168

省效能办

4

青年人才开发

968837

团省委

5

残疾人服务

968891

省残联

6

无线电干扰投诉 

968909

省无线电办

国家部委统一开通,业务平台由省直部门管理的电话专线



7

邮政业消费者投诉举报

12305

省邮政管理局

8

商务举报投诉

12312

省商务厅

9

消费者投诉举报

12315

省工商局

10

农业系统公益服务

12316

省农业厅

11

扶贫监督投诉举报

12317

省扶贫办

12

公共卫生服务

12320

省卫计委

13

交通运输服务监督

12328

省交通运输厅

14

住房公积金服务 

12329

省住建厅

15

知识产权维权

12330

省知识产权局

16

食品药品投诉举报

12331

省食品药品监管局

17

劳动保障咨询

12333

省人社厅

18

国土资源投诉举报 

12336

省国土厅

19

妇女维权公益服务 

12338

省妇联

20

民政公益服务

12349

省民政厅

21

安全生产投诉举报

12350

省安监局

22

工会热线

12351

省总工会

与12345热线实行两号并存

23

青少年服务台

12355

团省委

24

人口计生服务

12356

省卫计委

25

质量技术监督、出入境检验检疫

投诉举报

12365

省质监局

省检验检疫局

26

纳税服务

12366

省国税局

省地税局

27

司法信息公益服务

12368

省法院

28

法律服务

12348

省司法厅

29

环保投诉举报

12369

省环保厅

30

公务员管理、招考服务

12370

省人社厅

31

残疾人服务

12385

省残联

32

“三农”服务

12396

省科技厅

省农业厅

由国家部委统一管理的电话专线



33

旅游资讯公益服务 

12301

国家旅游局

34

铁路客货运公益服务

12306

中国铁路总公司

35

烟草专卖品市场统一监管举报

12313

国家烟草局

36

网络不良与垃圾信息举报 

12321

工业和信息化部

37

防震减灾公益服务 

12322

中国地震局

38

海洋行政执法投诉举报

12323

国家海洋局

39

社情民意调查

12340

国家统计局

40

物价投诉举报

12358

国家发展改革委

41

海关系统社会公益服务

12360

海关总署

42

儿童少年教育福利事业慈善募捐 

12361

全国妇联

43

金融消费权益保护咨询投诉

12363

中国人民银行

44

互联网违法和不良信息举报

12377

国家网信办

 

45

“扫黄打非”举报投诉服务

12390

国家版权局

46

全国电力监管投诉举报

12398

国家能源局

国家电监会

47

火灾隐患投诉举报

96119

公安部

不在12345热线受理范围的

电话专线



不列入整合范畴、不实行两号并存

48

匪警报警

110

公安部

49

火警报警

119

公安部

50

医疗急救中心

120

卫生计生委

51

道路交通事故报警 

122

公安部

52

森林防火报警 

12119

森林防火

53

高速公路救援服务 

12122

高速公路

54

全国检察机关举报

12309

最高人民检察院

55

编制监督投诉 

12310

中央编办

56

党员咨询服务

12371

中央组织部

57

全国组织系统专用举报 

12380

中央组织部

58

纪检监察专用举报

12388

中央纪委

59

公安机关和民警违法违纪举报

12389

公安部

60

海事水上遇险搜救报警 

12395

国家海事局

61

海上渔船遇险呼救报警 

968195

省海洋渔业厅

 

 

 

 

 

 

 

 

 


附件2

新罗区便民服务事项清单

(中心城区背街小巷与镇、村)

类别

具体项目

细化项目

责任部门或兜底部门

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  一、

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  一、

(一)窨井盖维护

1.雨水井盖

各镇人民政府、街道办事处

2.污水井盖

各镇人民政府、街道办事处

3.通信井盖

电信龙岩分公司

联通龙岩分公司

移动龙岩分公司

广电龙岩分公司

铁通龙岩分公司

4.电力井盖

新罗供电公司

5.供水和自来水井盖

各镇人民政府、街道办事处

6.其他、不明窨井盖

各镇人民政府、街道办事处

(二)道路维护

7.公路(国道省道)

区公路分局

8.公路(高速公路)

高速公路管理处

9.公路(县道)

区交通局

(三)公共照明

设施维护

10.集镇、村居内自建路灯

各镇人民政府、街道办事处

11.其他公共照明设施

各镇人民政府、街道办事处

(四)线缆(杆)

维护

12.地下管线

各镇人民政府、街道办事处

13.电力立杆、线缆

新罗供电公司

14.治安立杆、线缆

新罗公安分局

15.通信杆塔、线缆

电信龙岩分公司

联通龙岩分公司

移动龙岩分公司

铁塔龙岩分公司

16.其他不明立杆、线缆

各镇人民政府、街道办事处

(五)电力设施维护

17.公共电力设施

新罗供电公司

18.用户电力设施

19.其他电力设施

(六)水设施维护

20.自来水管网

各镇人民政府、街道办事处

各镇人民政府、街道办事处

 

21.自来水终端用户水表前自来水管

22.自来水表

23.公共消防栓

24.用户消防栓

25.污水主管网

(中心城区外)

区住建局

26.污水接入管网

(中心城区外)

27.水域护栏

区水利局

(七)交通设施维护

28.交通信号设施

新罗交警大队

29.道路隔离栏、安全岛

30.交通标志牌

31.道路边界护栏

32.公路防护设施

33.站牌

区交通局

34.路名牌、地名牌

区民政局

35.其他交通设施

新罗交警大队

(八)镇容环境

设施维护

36.公共厕所

各镇人民政府、街道办事处

37.公园厕所

38.商业厕所

39.垃圾箱、果皮箱

40.公益宣传栏

41.其他镇容环境设施

(九)园林绿化

设施维护

42.古树名木

 

 

各镇人民政府、街道办事处

43.行道树

44.公共绿地

45.景区、社区、小区绿地

46.其他园林绿化设施

      二、

 

(十)环境卫生

47.路面不洁

各镇人民政府、街道办事处

48.水域不洁

中心城区内

龙管委

中心城区外

区水利局、区环保局

49.焚烧垃圾、树叶

各镇人民政府、街道办事处

50.乱倒垃圾

各镇人民政府、街道办事处

51.乱倒乱排污水

区环保局

52.工厂污水

区环保局

53.水面垃圾

(中心城区外)

区水利局

54.卫生防疫

区卫计局

55.其他环境卫生问题

各镇人民政府、街道办事处

(十一)街面秩序

56.

广

非法小广告

各镇人民政府、街道办事处

违章张挂广告牌匾

占道广告牌

广告招牌破损

57.占道经营

各镇人民政府、街道办事处

58.沿街晾挂

各镇人民政府、街道办事处

59.露天烧烤

各镇人民政府、街道办事处

60.其他街面秩序问题

各镇人民政府、街道办事处

  三、

(十二)施工管理

61.施工占道

各镇人民政府、街道办事处

62.无证掘路

新罗交警大队

63.施工工地围挡

区住建局

64.工地扬尘

围墙内

区住建局

围墙外

各镇人民政府、街道办事处

65.施工废弃料乱堆放

围墙内

区住建局

围墙外

各镇人民政府、街道办事处

66.运输建筑车辆、施工车辆滴撒漏

各镇人民政府、街道办事处

67.其他施工管理问题

区住建局、区环保局

各镇人民政府、街道办事处

  四、

 

(十三)环境保护

68.娱乐经营噪音

凌晨2∶00前

区环保局

凌晨2∶00后

区文体广新局、区环保局

69.工厂噪音

区环保局

70.工地噪音

镇人民政府、街道办事处

71.其他环境污染问题

区环保局

(十四)食品药品

安全

72.食品安全

区食药监局

73.药品安全

(十五)物业管理

74.小区公用设施维修

区住建局

75.物业服务品质

76.其他物业管理问题

77.房屋质量(区级项目)

78.住宅违规装修

各镇人民政府、街道办事处

(十六)交通出行

79.客运服务投诉

区交通局

80.客运价格投诉

(十七)旅游管理

81.市场秩序

区旅游局

82.价格纠纷

83.景区服务

84.旅行社服务

85.星级酒店服务

86.其他旅游管理问题

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责任编辑:廖丹
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